地铁上有一个妇女带着5岁的女童在乞讨，她们不愿下车，小孩在哭泣，

【考察内容】

应变能力

【审题要点】

审题点1：“地铁上有一个妇女带着5岁的女童在乞讨”

这既是整个事件的背景，也是整个事件的导火索，众所周知地铁上是不准许乞讨的，也是令人反感的，我们不仅要解决母女二人下车的问题，还要了解具体是什么原委、困难使得母女二人地铁上乞讨。

审题点2：“她们不愿下车”

这是题干当中的一个矛盾点，作为工作人员，你应该将二人劝下车，在地铁内公然乞讨是不可以的，所以这也是你工作职责所在。在劝说二人下车时，一定要注意方式方法，可以采取我们常用的“动之以情、晓之以理、诱之以利、明之以法”的方式方法。

审题点3：“小孩在哭泣”

这是题干中的又一矛盾点，我们在劝说母女二人下车之前要先将孩子哄好，处理事情时要体现工作为重，更要注意以人为本，还可以关心询问，孩子为什么哭泣，是饿了还是身体不舒服等等。

审题点4：“旁人在讨论”

这是题干中的再一矛盾点，在地铁上你一句我一嘴非常吵，不利于正常工作的开展，所以要先安抚乘客情绪，终止讨论，方能让接下来的工作更好开展

【示范答题】

出现题中所述情况，作为地铁站的工作人员，我一定会妥善处理，不影响乘客正常乘车的同时，妥善安置好这对母女。

首先，我会安抚乘客情绪。无论乘客是因为对孩子哭泣的不忍还是对妇女不下车行为的讨厌引起情绪上的波动，对现场情况进行讨论，我都会先稳定住乘客的情绪，请他们先不要继续谈论，使车厢内的分贝能够降低一些，便于我们工作的开展，由我们工作人员先进行解决。

其次，呵护哭泣中的孩子。询问孩子是否饥饿或口渴，如果是因为长时间没有进水、进食而渴了、饿了，我会让同事给小女孩准备一些牛奶和面包，让小女孩先吃下，缓解饥饿情况；如果是由于小女孩穿着较少，空调又很凉，小女孩冷了，我会脱下自己的外套给孩子穿上；如果是身体不舒服，诸如感冒、高烧、胃疼等，我也会和其母亲说给孩子看病是大事，如果担心医药费的问题，我会先垫付。

再次，劝说妇女下车。其一，和妇女说孩子在车上哭泣，车上不通风，不利于孩子呼吸，可能会对孩子的呼吸道造成损害，而且周围的乘客也开始议论纷纷，对她这种行为及其不喜欢，也不会给她更多的关怀，还不如下车照看好孩子；其二，向这位妇女承诺，下车之后我们也不会不管他们母女二人，我们会尽最大的努力帮着她渡过难关，有什么需求都可以和我们讲述，我们会及时联系相应的民政部门对其具体情况进行精准帮扶；其三，详细向这位妇女讲解地铁相关管理条例，明确规定禁止乞讨，并告知再继续乞讨下去可能会受到相关处罚。

最后，对地铁日常运行进行严格管理。采取轮流跟乘的方式对车内乘客进行更全面的服务，车内出现突发以及意外情况能更及时、高效的解决，并且有任何情况一定要及时和领导汇报，让领导掌握地铁运行的实时动态，坚决避免再次出现车内乞讨情况，让乘客拥有更和谐的乘车环境。