单位公告栏贴出本月服务之星的名单，有群众表示不满，认为这个同事不

【考察内容】

应急应变能力

【审题要点】

审题点1：“公告栏贴服务之星名单”

“公告栏”是单位向群众公开政务、宣传一些重要信息的地方，在这里发布的信息群众具有监督权，能表达自己的意见，“服务之星”意味着平时工作态度好、工作效率高、获得了大部分群众的认可。

审题点2：“有群众表示不满”

群众表示不满，说明群众对服务之星的评选结果有意见，我们需要重视这个意见，但更重要的是要了解群众不满的原因，是服务态度不好、办事效率不高还是其他原因。

审题点3：“与该同事发生争执”

在解决应急题目中，我们需要解决最紧急的矛盾，群众与同事发生争执，直接影响的就是单位的形象和整个工作环境的秩序，因此我们要立刻解决这个问题，等双方冷静下来后，了解发生争执的原因，并且进行有效的解决，恢复大厅的秩序。

审题点4：“其他办事群众议论纷纷”

其他群众议论纷纷，将会影响他们办事的进度，除了这个还要防止在互联网迅速发展的今天，有人会拍照或者拍视频上传到网上，引起不必要的麻烦，因此疏散完群众后，还要注意舆情的控制。

审题点5：“作为大厅值班人员，你该怎么办”

点明了我的身份，也点出了我的职责，要全面负责解决这件事，因此在面对这样的紧急场景下，我们要注意先解决比较紧急的矛盾，制止住争吵、疏散议论的群众，接下来了解争执的原因并就争执点进行针对性的解决，最后惩前毖后即可。

【示范答题】

“服务之星”的评选是为了在单位内部形成你追我赶，积极向上的工作氛围，也是为了给群众提供更好的服务，但是现在却出现群众对“服务之星”公示结果不满，引起争执的情况，对此，身为值班人员的我要高度重视，及时处理。
第一，及时解决争执。我会和大厅安保人员及时上前，分别拉开正在争执的同事和群众，及时安抚群众的情绪，告知他有什么意见可以及时向我反馈，让同事在情绪稳定后继续回到工作岗位上，为其他群众继续服务。同时疏散正在围观的群众，请大家先行进行业务的办理，不要影响打听正常的秩序，待事情处理完毕后我们会公开处理结果。
第二，妥善处理矛盾。将该群众带至接待室，跟他说明我们服务之星的评选标准，并将相关资料拿给群众查看，同时让他慢慢说明自己不满的原因，我会向其承诺认真帮助其进行处理。如果是群众认为这个同事的办事态度不够亲和、比较生硬，那么我会和群众说明最近大厅正在进行系统升级，大厅的同志都是白天上班、晚上加班学习，工作可能比较累，希望得到他的谅解，同时也让该同事和群众表示歉意，展现我们良好的工作态度；如果群众认为自己的业务办理出现错误，从而质疑同事的工作能力，那么我会仔细查看群众需要办理的业务，如果有需要我会邀请相关科室的业务骨干一同进行情况的了解，倘若是群众理解错误，那么我会和群众详细解释情况，并且普及相关政策，倘若确实是同事办理错误，我们会及时进行补救，向群众致歉且在政策规定范围内向其赔偿，也要按照规定对同事进行处罚且加强日常业务培训。如果是群众认为该同事办事效率不够高，导致办理业务时间长，那么我会和群众说明现在系统升级，办理效率正在逐步提高，但同时我们正在推广网上政务大厅，大部分业务都可以在网上直接办理，免去等待和路上的时间。
第三，做好后续工作。待群众诉求解决完毕后，我会单独跟同事进行沟通，向其说明无论面对何种情况，都不要跟群众发生冲突，要注意自己的态度，尽量平和处理问题；并且，我会将这件事的经过和结果向领导进行汇报，也要在单位官网上发布关于这件事的声明。
在今后的工作中，我会严格要求自己，对待群众要耐心、细心，要不断提高工作效率、提升工作水平；同时，建议领导在单位加强日常培训，尤其是业务培训和服务培训，也要建议领导在服务之星评选中，要公平公正，且要公布评选标准，接受群众监督。