丰巢快递柜新增收取快递超时保管费用，社区居民不满意有情绪，并去业

【考察内容】

应急应变能力

【审题要点】

本题是应急应变能力，题目给出了我们的身份，我们需要考虑矛盾发生的主要原因，然后结合自身身份和职权范围进行解决。下面结合题目进行具体分析：

审题点1：“丰巢快递柜新增收取快递超时保管费用，社区居民不满意有情绪，并去业委会投诉说要拆了快递柜”

丰巢快递柜要开始收超时保管费用，是遵循公司的规定，事情发生在我们社区，我们就需要解决。题干当中，居民不满有情绪却要采用拆快递柜这种过激的方式，我们需要及时制止，如果要投诉可以告知正确的方式，也可以了解具体情况。快递柜是为了方便大家拿快递的，大家平时需要上下班，如果忘记或者来不及取出快递，就会被收取一定的费用，因此社区居民不满意，那么我们就需要考虑如何帮助居民解决这个问题。

审题点2：“你作为社区工作人员，你怎么处理”

题干中给出的身份是社区工作人员，从这个角度看，是否收费、如何收费是丰巢公司的问题，这个事情不在我们的业务范围。我们只能考虑怎样协调好快递员和居民，同时想办法不收取费用帮助到居民。那么如果居民在家还是让快递员和居民商量放在那里，如果不在家，也要明确告知收费标准，进行提醒。不愿意放快递柜的，可以联系物业。先期处理完之后，后续要帮居民跟踪他们的投诉结果、并且加强对于快递的管理。

因此本题的答题思路是：安抚情绪——了解问题——协调解决——反思提升。

【示范答题】

快递柜的使用已经是大家生活不可或缺的一部分，作为社区的工作人员，面对题干中的事情，我会协调好各方关系，尽快将问题处理好。

首先，安抚居民的情绪。我会和业主委员会的负责同志一起，告知居民我们已经收到他们的投诉情况，我们会想方设法在社区内尽快解决问题，请他们稍安勿躁。同时，向居民明确拆除快递柜属于破坏行为，不仅违反相关规定，也会给自己的生活带来不便，请大家耐心等我们的处理结果。

其次，与双方分别沟通。我会找到意见较大的居民，了解他们的诉求和想法；致电丰巢快递柜公司，询问免费时长、超时缴费标准等有关问题。

再次，根据了解到的的情况，多方协调解决问题。

其一，找到居民告知丰巢收费标准和免费时长，希望他们按时取出快递，如果没有时间，提前告知亲友邻居帮忙领取，我们后续也会协调物业为其创造便利条件。

其二，请快递公司告知送货快递员，关于是否放入丰巢快递箱，请快递员提前致电居民告知时长和收费标准，征得居民同意再放置。如果居民不同意，需要征得同意后，由物业代收。

其三，联系物业公司，请物业公司开辟专门位置存放快递，并由工作人员每天在居民普遍在家的傍晚、晚上在居民微信群内提醒居民按时取出快递柜内的快递，或者到物业领取。尤其是快递箱上标注生鲜等特殊物品的快递，如未能及时领取，可以致电联系。

最后，我们会和业主委员会一起持续关注居民对协调结果的反馈，以及丰巢公司的政策变化。同时，要在平时多关注居民的日常生活，及时发现并协调处理各种矛盾，进一步引导群众用合理的方式解决问题。