旅行社临出发，发现名单里有别的旅行社的两位老人。这个团是适合年轻

【考察内容】

应急应变能力

【审题要点】

本题中的矛盾点相对较多，作为旅行社的工作人员，我们希望最终实现的目标首先是旅行社能够按时发团，但是我们不能为了发团而影响两位老人的利益。把握好这些基本的方向后，我们需要从两位老人入手解决本题中的矛盾，把自己带入场景，提出有效解决办法即可。下面，我们来结合题目中的信息展开具体分析。

审题点1：“旅行社临出发”

强调时间的紧迫性，意味着需短时间内处理好。

审题点2：“名单里有别的旅行社的两位老人，这个团是适合年轻人的”

适合年轻人的团，理论上来说不适合老人参加，可能是老人对项目内容并不熟悉，那就需要把老人送到适合老人的团里去，但是也不能排除两位老人知晓本次旅游团的情况，就是想体验年轻人的活动项目。所以具体是什么情况，我们就要了解清楚，尤其是需要向负责本次旅游团报名的工作人员了解情况，并且将障碍一一化解。

审题点3：“如果人数不够就要延发”

人数不够就要延发，这是题目中比较棘手的矛盾点，所以为了保证游客的利益，要尽最大努力确保准时出发，那就需要再补充新团员，此处可以考虑假设各种情况。最容易处理，也是我们最希望看到的情况，肯定两位老人可以参团，如期出发；但是如果出现不了这种情况，我们就需要尽快补齐人数发团，比如可以及时联系旅行社把人员协调好或者看已有团员中是否有亲戚朋友可以及时参团旅游等等。

综合以上分析，本题的思路也就出来了：分不同情况，由易到难快速解决-事情处理完毕之后的反思提升。

【示范答题】

对题目中所出现的这一突发状况，我会立即从以下几个方面着手处理。

第一，核对信息，了解情况。我要马上和旅行社相关人员沟通，核实一下名单信息，看看是否存在信息登记错误的问题。同时，我也会了解一下这两位老人的身体状况以及对方旅行社是否有适合老人出行的旅行团，同时也了解一下是否有可以参团的年轻人员等。

第二，我会针对不同的情况解决问题。如果经过调查发现旅行社给的名单的确存在错误。那么我会和旅行社的相关负责人沟通一下，将名单以及人员进行调换，来保证顺利发车。如果老人身体状况比较好，并且家属也同意混合出游。那么我们会和对方旅行社说明情况，将老人旅行的相关费用以及其他材料进行交接，并且和老人签署安全保障协议。同时，告知老人他们坚决不能参与此次旅游中可能产生安全问题的体验项目，并且为老人替换相应的旅游项目，同时，在整个旅行过程中，请所有团员协助，共同时刻关注两位老人的身体状况，以防出现意外情况。如果有必要的话，我们也会派专门的医护人员跟随。如果老人无法参加本次旅行，并且旅行团人员不满，那么我会和旅行社负责人进行协商，看是否能通过旅行社减免一定费用，团员增加些许费用的方式，保证按时发团，或者降低最后尾单的费用，建议大家联系自己的亲戚朋友报名参团旅游，以凑齐人数尽快发团。

第三，检讨反省。本次旅行社应急事件处理后，我们要查明问题所在。无论是个人问题还是工作流程上的失误，我们都要对于工作纪律再次重申，强化工作态度，严格工作流程，提高工作效率，确保此次的事件不再出现。