某小区一楼住户觉得自己不用电梯，还出物业费，心里不平衡，就把电梯

【考察内容】

应变能力、人际交往的意识与技巧

【审题要点】

本题给了一个关于该住户行为的具体矛盾点，让我们进行解决，属于一道应急应变与人际关系的杂糅型题目，可以按照态度原则、解决矛盾、惩前毖后的思路进行解决。

审题点1：“某小区一楼住户觉得自己不用电梯，还出物业费，心里不平衡，就把电梯所有楼层按亮，给其他楼层的居民带来不便”

这句话给出了具体的矛盾点，就是住户心理不平衡，把所有的电梯都按亮。这样的行为肯定是要进行制止的。在解决问题的过程中，可以说明这样做是有损社会公德的，会影响住户的安全等。

审题点1：“你是物业负责人，会怎么办”

题干给出了身份信息，说明我们有责任、有义务对此类行为进行处理。当然在解决该问题时，可以按照情景模拟的思路来处理，先动之以情、再晓之以理、最后诱之以利。

综上，这道题的思路可以确定为：前期了解——解决矛盾——惩前毖后。

【示范答题】

如果在小区中发生此类情况，我会从以下几方面进行解决。

第一，了解情况。我会通过调取监控，询问住户的方式，了解做出该举措的居民是哪一户；同时，了解这种情况是否经常出现，是否造成过恶劣的影响，如耽误上班时间，耽误老人急救等。另一方面，了解电梯的缴费方式，是仅仅使用者付钱，还是整栋楼整体平摊费用。

第二，与该居民进行沟通。首先，我会表明身份，向他说明本次的目的，是来了解情况，帮助他解决问题，请他说明情况，特别说明自己对于安装和使用电梯的看法。其次，我会向其说明，这样的做法是不可取的，一方面，会造成电梯损坏，增加维修成本，甚至可能造成安全事故；特别是对于有急事的家庭，会造成很大的不便，例如家里有老人需要急救，这种做法可能会耽误最佳治疗时间，威胁人身安全。另一方面，这种报复性的做法并不能真正解决问题，还是需要理性协商，合理解决。最后，我会帮助他解决问题。如果是对于一楼住户并没有分担电梯使用费，缴纳的只是正常的物业管理费，那我会将缴费明细向他进行展示，说明他没有缴纳电梯的费用，也就没必要产生这种报复心理。如果是电梯费用的缴纳确实不合理，造成了很多诸如此类一楼住户有意见，那我也会及时建议领导，可以采取办理电梯年卡的方式进行缴费，有卡的，并且缴费成功的，才能使用电梯，既保障了收费合理，又保障电梯不被随便乱用。

最后，在今后的工作中避免此类事件发生。一方面，通过匿名问卷的方式，及时调查是否在小区内还存在此类情况，进行一一解决。另一方面，也要开通小区的热线电话，设置留言板，方便居民及时反映问题。