你是市场监管局工作人员，近日接到群众举报说你市某景点官网图片存在

【审题要点】

本题属于应急应变类型的题目。对于这类题目重点要审清楚矛盾点，并结合身份权限进行处理。本题中出现了多个矛盾，如处理群众举报、现场混乱、群众要求退票赔偿、群众砸伤景区工作人员。因此，我们需要把这些矛盾按照轻重缓急地顺序进行排列，逐一解决。具体结合题目而言：

审题点1：“你是市场监管局工作人员”

这里明确了身份是市场监管局工作人员，一方面处理问题要符合公职人员的行为规范，另一方面市场监管部门主要负责市场综合监督管理，有权力对于消费者反映的问题进行核查和处理。

审题点2：“近日接到群众举报说你市某景点官网图片存在虚假宣传情况，领导安排你去现场进行处理，你赶到之后发现现场十分混乱，很多群众要求退票赔偿，还有群众扔石子砸伤景区工作人员”

这里交代了本题的矛盾点，第一个矛盾点是群众举报虚假宣传领导让你去处理，第二个矛盾点是现场很混乱，如果不进行协调的话，会影响群众旅游体验，第三个矛盾点是群众要求退票赔偿，如果确实虚假宣传，那么景区是需要依规进行退票并安抚群众，第四个矛盾点是群众扔石子砸伤工作人员，无论景区是否虚假宣传，砸伤工作人员都构成了人身伤害，我们要根据伤情妥善处理，如果比较轻微，联系景区医护人员消毒包扎处理，要求群众道歉，如果比较严重立刻送医并报警，保留证据请警方现场处理。

审题点3：“你如何处理”

题干要求你进行处理，多个矛盾要根据矛盾的轻重缓急妥善安排。首先是有人受伤，要及时协调处理，其次现场混乱不利于事情解决，要请工作人员协调秩序，再次倾听群众诉求，判断景区是否存在虚假宣传，最后确实存在问题，要依规处理要求景区退票。

故本题的答题思路可以是：了解情况——处理有人受伤情况——安抚群众——核实有无虚假宣传——处理退票事宜——惩前毖后。

【示范答题】

领导交由我处理，我会本着轻重缓急的原则积极处理。

第一，处理工作人员受伤情况。赶往现场后，我会第一时间和医护人员一起查看伤情，如果只是表皮擦伤，我会请医护人员马上消毒包扎处理，并说明无论如何都应依法解决问题，要求相关群众道歉；如果伤情较重，我会立刻拨打120说明伤情请赶往现场并报警说明现状，请保安拦住涉事群众。

第二，安抚情绪。我会通过景区广播或者扩音喇叭向群众说明，争执和吵闹无益于事情的解决，现已经了解到群众诉求会认真核查，如果景区确实存在虚假宣传问题，我们会严格按照规定进行处理，要求景区做好退票或赔偿等相关事宜，给群众一个满意交代。

第三，核实情况。一方面，选择几名现场群众了解情况，核查他们手中的广告页和前期景区承诺，与景区的实景进行对照，另一方面，将打印的景区宣传图片和介绍与实景进行比对，同时与景区宣传人员和负责人对接，询问是否承认存在虚假宣传，并要求对于差异进行解释。

第四，根据不同情况进行处理。如果景区宣传符合实景，我会进一步安抚群众，向群众说明景区很大，很多景点在后续路线上请群众稍安勿躁；如果确实存在虚假宣传，我会对于景区工作人员进行批评教育并要求立刻整改，对于虚假宣传的景点及时处理群众的退票事宜，说明按照《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。现场对于处理情况用执法记录仪进行记录。

第五，做好后续工作，一方面我会及时的对于投诉对象电话回应，说明我们对于景区的调查和处理，感谢群众监督；另一方面我会建议领导日后加强监管，定期检查，发现问题严格处置，也要畅通群众反馈渠道。