你是信访局的，有人打来电话说有群众打电话举报，你说：“这里是办公

【考察内容】

应变能力、沟通能力

【审题要点】

审题点1：“你是信访局的，有人打来电话说有群众打电话举报”

作为信访局工作人员，我们应当认真对待群众打电话举报这件事，及时处理来电、接待来访，倾听人民群众的意见、建议和要求，接受人民群众的监督，努力为人民群众服务。

审题点2：“主人公为李岩，李岩哪里做得不对？”

这是题目中的第一问。“哪里做的不对”即是要求我们通过李岩与对方的对话材料，找出他在事件处理过程中存在的问题。比如“这个事是我们信访科管的，不归我们管”体现出他不懂得互帮互助，缺乏大局意识，存在各自为政的心理；“我怎么知道你是不是局里的，怎么能给你手机号呢”，他之所以不知道对方的身份，说明他工作方法存在问题，没有遵循接访正规流程，核实对方身份信息并做好记录；“要不你跟你们局长说明天再交材料吧”，体现出他对群众问题不上心，不负责任。此外，我们也可以从对话中发现，李岩的语气非常生硬。

审题点3：“假如你是李岩，你会怎么做？”

这是题目中的第二问，主要考查的是我们的改进意见。我们需要将自己放入到对话材料设置的情境中去，面对问题如何处理。

【示范答题】

我认为，李岩在工作中主要存在以下几个问题。

第一，李岩没有尽到自己的工作职责。他错误地认为信访问题就应该划归到信访科，可谓过度区分办公权责，没有遵循首问责任制，尤其是说出“不归我们管”这样的话，这是对工作的不负责，这说明他对政府工作职能认识不清，缺乏责任感。此外，李岩所说的话与他极不耐烦的态度反映出他对群众问题并不上心，只关注自己的一亩三分地，这违背了“立党为公，执政为民”的宗旨，也背离了党提倡的群众路线。因而不利于政府工作效率的提高，也不利于群众问题的解决。

第二，李岩的工作方法也存在很大的问题。一是他在整个接电话的过程中，没有介绍自己、没有核实对方身份信息、没有做好记录。这些都是“接电话”工作中的失误，反映了李岩处理类似投诉问题的方法不当、能力不强。二是他在与对方沟通时，用的是质问语气，比如“我怎么知道你是不是局里的”，而且他用十分生硬的态度拒绝了对方的要求，比如“要不你跟你们局长说明天再交材料吧”，这很容易给来电者留下不好的印象。

第三，李岩不懂得互帮互助，缺乏大局意识。李岩没有及时将信访局反映的问题告知信访科，这很容易造成单位内部各自为政，不利于单位内部的团结。他仅凭个人主观态度就推卸责任，有可能会耽误重要的工作，影响干群关系，影响整个工作流程，这明显是不顾全大局的体现。

如果我是李岩，我会从以下几方面做好工作。

首先，我会正视自己的身份和工作职能，虽然电话中涉及的内容与我的工作没有直接关系，但它属于我们政府的工作范畴。群众委托信访局反映的问题就是群众问题，我一定会认真对待，尽自己所能代信访科的同事答疑解惑。

其次，我会在接电话的过程中注意工作方法和工作态度。首先向对方介绍自己，并安抚对方的情绪；然后请他放心，表明我们一定会重视他反映的问题；最后核实对方的身份、信息，用录音笔或者笔记本详细记录他反映的问题。在沟通过程中，我也会注意沟通方式，坚决不能说“我怎么知道你是不是局里的，怎么能给你手机号呢”，而是会委婉地说“我身边正好没有通信录，这样吧，您的事我已经记录下来了，我现在去他们办公室问一下具体情况，请相关负责同志尽快给您回复”。对于对方索要信访科同事手机号码的要求，我会进行耐心解释，在征得对方同意后，让同事尽快给他答复，请他放心；而且我会建议他核实所拨打的信访科办公室号码，建议其确认无误后再次致电。

再次，我会本着对群众负责的态度处理这一情况。我会核实对方反映的问题，如果对方反映的问题有一部分在我的职能范围内，那么我会马上解决；如果我无法解决，我会实事求是地告知来电者这件事情我暂无权限处理，并提供给他一些自己了解的处理群众问题的方法。

与此同时，我也会本着团结互助的精神，尽快联系信访科的同事。我会调出单位通信录，拨打信访科同事的手机。如果信访科同事方便接电话，那么我会告知来电者的号码，请他回拨；如果信访科同事在开会暂时不方便接电话，那么我会将详细情况通过短信或微信告知，让他心中有数，以便会后迅速处理。在事件处理后，本着善始善终、认真负责的态度，我也会再次联系对方，确保事情已经得到圆满解决。