同科室的同事和来办事的群众发生争执，来办事的群众宣称要向你的领导

【考察内容】

应急应变能力

【审题要点】

审题点1：“同科室的同事和来办事的群众发生争执”

此句阐述了本题的人物关系，“发生争执”让我们看到了本题的第一组矛盾。你的同事和群众发生了争执，我们理应第一时间站出来制止争吵，同时，作为政府工作人员，面对群众前来办事，我们也应尽己所能提供优质服务。

审题点2：“来办事的群众宣称要向你的领导投诉你同事的态度”

群众要向领导投诉同事的态度，我们可以采取假设的方式进行解决，如果群众是因为业务没有办理成功误以为同事态度恶劣故意为难，我们就帮助其办理业务，说明此类投诉属于无效投诉即可；如果群众是因为听不懂方言，我们可以为其详细解释，从而避免投诉；如果群众执意投诉，我们也应及时受理，按规处理。

审题点3：“你该如何做？”

根据提问我们能够判断，此题为应急应变类题目，在处理的过程中应按照轻重缓急的原则将题干中的两个矛盾进行以此排布，建议先处理第一个矛盾，再处理第二个矛盾。

【示范答题】

同科室同事与我朝夕与共，一起工作，我有责任和义务帮助他，群众是我服务的对象我也会全心全意对待，如果真的面对此种情况，我会这样去做：

第一，及时介入，平息争执。面对同事与群众的争执我会第一时间介入，避免矛盾激化，一方面，我会主动出面，及时将同事与群众分开，分别劝他们冷静下来，以解决问题为主，不要使用过激言语；另一方面，我会替同事向群众道歉，承诺会将此事负责到底，一定会给群众一个满意的答复。

第二，了解情况，针对解决。在平息争执后，我会向群众详细询问事情的经过，针对不同的情况，采取不同的方式，妥善处理。

如果群众宣称要向领导投诉是因他在办理业务过程中未将资料手续带全，同事指出不足未给办理导致群众认为同事故意为难，我会将该业务办理所需资料依据的政策文件给群众进行展示，并借用业务办理流程图、宣传册、宣传视频等向群众说明同事不予办理是合法合规的，并且我会将群众缺少的资料列成清单，一次性告知，方便下次办理。同时说明因群众自身原因的投诉是无效的，建议群众正确对待投诉。

如果群众是因为在办理业务过程中，同事语速过快、方言浓重、微笑服务不足等问题想要向领导投诉，我会针对群众所要办理的业务，用普通话，耐心细致地向群众解释，以保证群众能够听的明白，且我会全程跟踪群众所办的业务，为群众服好务。业务办理完毕后，我会跟同事一起再次向群众道歉，相信经过我的努力，群众一定能够谅解取消此次投诉。

如果群众办理完业务后，仍然坚持投诉，我也会将单位的投诉热线、举报邮箱以及网络问题反馈平台向群众说明，并向其说明投诉后领导会第一时间收到及时进行处理，处理结果会按照规定期限进行反馈，请群众稍安勿躁。

第三，深入反思，惩前毖后。此次事件解决后，我也会深入反思自己在工作的过程中有没有态度不好、业务能力不足、应急能力差的问题，在日后的工作学习生活中我一定会加强学习、恪尽职守，以身作则，争取带动周围的人更好为群众服务。同时，我也会建议领导定期举办业务培训，提升职工服务水平和业务水平，也要完善监督举报机制，提升单位行政效能。