作为服务大厅负责人，上面号召窗口服务增加效率，服务大厅的办事效率

【审题要点】

本题是一道工作场景中的应急题目。办事效率快本来是件好事，具有积极意义，但是出现了群众举报，反映出工作尚有不足之处。面对群众举报，我们要耐心倾听认真记录，继而区分不同情况加以解决，确保之后不再出现类似情况。结合具体题目，我们来分析一下本题。

审题点1：“大厅负责人”

注意身份定位：你是大厅的负责人，因此你有更多的权限，有对此事的调查权、问责权、处罚权、完善制度权等等；同时作为负责人你有义务帮助群众解决问题，做好群众的沟通工作。

审题点2：“群众举报”

当题目中出现“群众举报、群众反馈、群众说”等类似表达时，我们就可以以此为点展开假设，因为群众的举报和反馈有真有假，如若是真的要如何处理，如若假又该如何处理。

审题点3：“效率高但服务态度差”

群众反应出的问题恰与题目中前半部分“上面号召窗口服务增加效率”的铺垫形成呼应，看到这句应该考虑到，效率高是流程简化带来的效率高还是盲目地为了效率而忽视质量的效率高。

【示范答题】

作为大厅负责人，面对题目中群众投诉的问题，我会从以下几个方面进行处理。

第一，我会耐心细致地问询群众反映的问题细节，并认真做好记录和调查核实工作。一方面，我会找到群众，感谢其对我们工作的监督，并问询群众，他反映的工作人员态度不好事件发生的时间、具体的窗口位置、工作人员工号以及当时工作人员对于他的一些态度不好的具体表现。另一方面，根据群众提供线索，通过调取单位视频监控、查看工作日志、问询工作人员等方式，进行情况的核实。

第二，根据前期的问询和调查，将问题进行妥善的解决。如果通过仔细核查，工作人员并无明显的过失和违规，只是由于当天工作人员感冒，声音小、说话简略等，导致群众对我们的态度有所误解。我会向群众耐心解释，机构改革后单位工作量大增，许多税务干部加班加点地完成工作，非常辛苦。该名同事当天正好身体不适，所以在办理业务时出现语速快，表达省略等情况，相信群众会理解我们的难处。

如果是群众没有带齐业务办理所需要的材料，和工作人员之间存在误会，我会向其说明业务办理所需要的手续和流程并帮助他整理材料，希望他能够对我们的工作流程纪律有所理解，待材料准备齐全后再帮助他进行办理。

如果群众反映属实，工作人员态度的确不好，我会首先对涉事工作人员依规严肃处理，和工作人员一起向群众道歉，取得群众的谅解。告知群众，单位已经对工作人员进行了严肃处理，希望他今后能够继续支持、监督我们的工作。之后我会帮助群众办理他之前没有办理完成的业务，帮助他解决问题。

第三，在以后的工作中引以为戒，保证此类事情不再发生。一方面，今后我们会通过定期规范培训的方式，对所有窗口人员进行业务技能、服务态度规范的培训。另一方面，将单位的窗口规章制度进行细化，明确每个窗口工作人员对于群众态度的细则标准，并将奖惩落实到制度之中。同时也会畅通群众举报渠道，倒逼窗口单位的工作人员规范自身行为，真正做好工作。

【考察内容】

应急应变能力