| 1.每个服务企业的营销单位都必须编制营销策划以实现它的目标。 | |
| | 2.流程实质上就是工作的做法或工作的结构。 | |
| | 3.在服务营销策划方案的实施过程中，参与者可以孤立地完成专家的工作。 | |
| | 4.向员工授权是铸造服务利润链的基石。 | |
| | 5.服务营销组织或部门在整个企业组织中拥有直线职能还是参与职能，是决定着服务营销组织在企业中地位的关键因素。 | |
| | 6.产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分实施。 | |
| | 7.品牌载体展示通过品牌标记、品牌理念象征物来进行。 | |
| | 8.服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。 | |
| | 9.边缘展示在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 | |
| | 10.服务流程即具有一般流程的特点，同时还具有其自身的特点。 | |
| | 11.边缘展示是指顾客在购买过程中不能够事迹拥有的展示。 | |
| | 12.复杂的流程图需要测量整个过程中每一步骤的实践和成本，但不管简单与否，设计出正确的服务图是成功的基础。 | |
| | 13.任何一种类型的服务企业的管理层在需要更好地了解创造和传递服务的过程时，都可以采用画流程图的方法。 | |
| | 14.只有在消费了服务之后，消费者才能感觉到服务利益的存在。 | |
| | 15.服务营销策划是一种计划工作。 | |
| 1.（ ）是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及其优点、按时企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。 | |
| | 2.（ ）是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。 | |
| | 3.在（ ）思想的影响下，很多企业开始将传统的金字塔式组织结构压扁或倒转，以便更充分的接触顾客，迅速做出市场反映。 | |
| | 4.（ ）在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 | |
| | 5.（ ）的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。 | |
| | 6.在消费之前，顾客往往会寻找（ ）作为一些暗示。 | |
| | 7.服务企业的（ ）是其运作的最基本要素。 | |
| | 8.（ ）是最为常见的营销组织形式。 | |
| | 9.（ ）是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。 | |
| | 10.（ ）可称得上是流程图的“表兄弟”。 | |
| | 11.根据有形展示能否被顾客拥有可以将之分成（ ）。 | |
| | 12.（ ）是指购买者的集合体。 | |
| | 13.（ ）是指企业为了实现服务营销的目标好企业的任务，功过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责二进行协调服务营销活动的有机体。 | |
| | 14.按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（ ）。 | |
| | 15.（ ）是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需要的满足程度的综合表现。 | |
| 1.研究表明，企业只有从（ ）几个方面采取行动，授权才能实现。 | |
| | 2.服务流程慢性瓶颈按流程方面的问题主要分为（ ）几类。 | |
| | 3.服务环境设计实施过程中存在的综合原则有（ ）。 | |
| | 4.人员有形展示的主要方面包括（ ）。 | |
| | 5.服务环境设计的关键问题有（ ）等。 | |
| | 6.服务营销策划方案的内容主要包括执行概要和目录、当前经营状况、机会与问题分析以及（ ）。 | |
| | 7.按照服务营销组织导向的不同，可以将服务营销组织分为( )等集中形式。 | |
| | 8.服务流程设计和再造的方法有（ ）。 | |
| | 9.从有形展示的展示构成要素进行划分，可分为（ ）。 | |
| | 10.服务营销策划的过程主要分为（ ）等几个阶段。 | |
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