| 1.如果沟通的形象与现实不符，则形象就不是所沟通的东西。 | |
| | 2.服务人员的职能主要是项各种类型的顾客提供服务。 | |
| | 3.促销方法上的不协调、不连贯性驱使越来越多的公司放弃整合营销沟通的观念。 | |
| | 4.服务业市场中的代理中介一般是在观光、旅游、旅馆、运输、保险、信用、雇佣和工商服务业市场出现 | |
| | 5.服务企业制胜的关键在于充分培育员工和努力服务顾客。 | |
| | 6.为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始。 | |
| | 7.能否与顾客进行有效沟通将直接决定前期服务营销活动的成败。 | |
| | 8.国外研究表明商品被运输到顾客手中之前，运输成本占商品总成本的比例可能达到15%左右。 | |
| | 9.服务公司应该先将网店开设在竞争对手数量和质量较差的区域，以满足当地顾客的需求，同时可以避免过度竞争。 | |
| | 10.基于服务的五行特性，顾客往往把服务人员等同于服务活动本身。 | |
| | 11.如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对此加以关注。 | |
| | 12.人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针对性的传递信息。 | |
| | 13.市场占有率是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。 | |
| | 14.服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。 | |
| | 15.一个进行产品销售的网站实质上是一个电子版的产品目录。 | |
| 1.在某种程度来说，（ ）是企业管理当局最重要的决策。 | |
| | 2.AIDI模型假设消费者在购买决策过程中遵循以下四个步骤：注意、（ ）、欲望、行动。 | |
| | 3.服务员工的（ ）是指他们与顾客及同事的沟通方法。 | |
| | 4.（ ）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量。 | |
| | 5.（ ）是专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。 | |
| | 6.（ ）是影响消费者购买的关键。 | |
| | 7.（ ）是指服务企业集中资源于某一特定的地区内。 | |
| | 8.（ ）是内部营销的最终结果，是达到以人为本的出色服务的关键线路。 | |
| | 9.（ ）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。 | |
| | 10.（ ）是指某渠道的成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益、或牺牲其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发在他们之间的敌对和报复等行为。 | |
| | 11.（ ）是指在面对面的基础上进行的人际接触。 | |
| | 12.（ ）是指对员工顾客意识和服务观念的态度和动机需要进行培训管理。 | |
| | 13.（ ）是组织向顾客传递信息的主要手段，且常常作为一个组织的促销工作的基石。 | |
| | 14.（ ）是一种使一个人能与电脑和调制协调器建立通信的渠道。 | |
| | 15.（ ）将直接决定前期服务营销活动的成败。 | |
| 1.有效促销管理的指导原则有（ ）、评价促销效果。 | |
| | 2.在服务消费活动中，顾客一般要经过（ ）等阶段才能实现购买行为。 | |
| | 3.麦当劳布点可借鉴的方面有（ ）。 | |
| | 4.对服务人员进行的培训主要内容包括（ ）。 | |
| | 5.内部营销成功的先决条件有（ ）。 | |
| | 6.布莱克和蒙顿把销售人员的心理态度分为( )几个基本类型。 | |
| | 7.与服务网点的位置几乎无关的专业服务包括（ ）。 | |
| | 8.服务网点选址的准则包括（ ）。 | |
| | 9.我国网络渠道发展所面临的问题主要有9 ). | |
| | 10.服务广告的指导原则包括（ ）以及发展广告的连续性。 | |
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