| 1.品牌载体展示通过品牌标记、品牌理念象征物来进行。 | |
| | 2.每个服务企业的营销单位都必须编制营销策划以实现它的目标。 | |
| | 3.服务图首先要确定特定的顾客在使用特定服务的过程中，同服务企业发生的每一种相互作用。 | |
| | 4.服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。 | |
| | 5.在服务营销策划方案的实施过程中，参与者可以孤立地完成专家的工作。 | |
| | 6.风格是组织或品牌识别的视觉表现，其重点在于为满足各种感官需要的设计与表现。 | |
| | 7.边缘展示在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。 | |
| | 8.智能化的营销组织是最为常见的营销组织形式。 | |
| | 9.人员展示不属于企业内部有形展示要素。 | |
| | 10.只有在消费了服务之后，消费者才能感觉到服务利益的存在。 | |
| | 11.服务流程即具有一般流程的特点，同时还具有其自身的特点。 | |
| | 12.流程实质上就是工作的做法或工作的结构。 | |
| | 13.复杂的流程图需要测量整个过程中每一步骤的实践和成本，但不管简单与否，设计出正确的服务图是成功的基础。 | |
| | 14.服务营销组织或部门在整个企业组织中拥有直线职能还是参与职能，是决定着服务营销组织在企业中地位的关键因素。 | |
| | 15.流程就是一系列相关的、渐变的、人类难以控制的结果。 | |
| 1.（ ）是最主要的风格要素。 | |
| | 2.（ ）是通过赋予服务人员一定的权力，发挥他们主动性和创造性的方法。 | |
| | 3.在（ ）思想的影响下，很多企业开始将传统的金字塔式组织结构压扁或倒转，以便更充分的接触顾客，迅速做出市场反映。 | |
| | 4.（ ）的经营理念是企业服务于顾客最基本的动力。 | |
| | 5.在消费之前，顾客往往会寻找（ ）作为一些暗示。 | |
| | 6.（ ）是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可以传达服务特色及其优点、按时企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分。 | |
| | 7.（ ）是指购买者的集合体。 | |
| | 8.（ ）是指企业为了实现服务营销的目标好企业的任务，功过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责二进行协调服务营销活动的有机体。 | |
| | 9.（ ）的服务营销组织是按照跨地区的细分市场建立起来的。 | |
| | 10.（ ）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。 | |
| | 11.（ ）是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。 | |
| | 12.（ ）是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。 | |
| | 13.服务企业的（ ）是其运作的最基本要素。 | |
| | 14.（ ）是最为常见的营销组织形式。 | |
| | 15.根据有形展示能否被顾客拥有可以将之分成（ ）。 | |
| 1.根据服务流程的流程形式分，服务流程分为（ ） | |
| | 2.服务环境设计的关键问题有（ ）等。 | |
| | 3.研究表明，企业只有从（ ）几个方面采取行动，授权才能实现。 | |
| | 4.服务质量的属性包括（ ）。 | |
| | 5.人员有形展示的主要方面包括（ ）。 | |
| | 6.服务环境的种类主要有（ ） | |
| | 7.服务环境设计实施过程中存在的综合原则有（ ）。 | |
| | 8.营销策略制定阶段主要有（ ）几个步骤。 | |
| | 9.服务营销策划的过程主要分为（ ）等几个阶段。 | |
| | 10.服务流程慢性瓶颈按流程方面的问题主要分为（ ）几类。 | |
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