餐厅员工小王，被顾客不小心碰到，汤洒了一身，顾客很生气，双方争吵

【考察内容】

应急能力

【审题要点】

本题属于应急应变类题目。题目呈现了一定的场景，有一定的人物和情节，对考生的身份设定是店长。所以要明确店长的职责，面对餐厅内员工和顾客的冲突一定要立刻处理，恢复餐厅秩序并且化解矛盾。

具体如何思考，我们需要结合题干信息进一步分析：

审题点1：“餐厅员工小王，被顾客不小心碰到，汤洒了一身”

这句话告诉我们矛盾发生的场景：员工小王被顾客碰到，汤洒在了顾客的身上。我们要思考如何解决这个问题：既要保护小王，又要安抚顾客的情绪。

审题点2：“顾客很生气，双方争吵起来，现场秩序很混乱”

这句话告诉我们现场很混乱，在处理矛盾的时候可以按照矛盾的轻重缓急来解决，即先维护现场秩序再解决顾客被洒汤的问题。我们应注意在安抚顾客情绪这个部分不要空谈，要说出具体的做法，比如通过道歉、赠送饮品等方式来起到安抚情绪的效果。

审题点3：“你是店长，会怎么处理”

最后这句话说明你在这个矛盾中的身份定位。我们在作答的时候要考虑自己的身份，利用自己的权限来处理这个矛盾，比如可以先让小王离开现场，在后期处理矛盾的过程中与顾客商量赔偿事宜，这都是店长职权范围内的事。

故本题的答题思路可为：先制止小王和顾客的争吵，其次维护好现场环境，再次处理好二人的矛盾，一方面给顾客道歉做好赔偿事宜，另一方面安抚好小王。最后，做好后续反思。

【示范答题】

餐厅发生这样的事，身为店长要及时处理，以维持餐厅的正常营业，具体我会采取如下做法。

第一，我会表明自己的店长身份，令小王停止争吵并与小王一起代表餐厅诚恳地向这位顾客道歉，希望顾客能消消气；同时向其他就餐顾客表达歉意，让其他员工迅速清理现场，以便顾客们继续用餐，并向大家说明，由于影响到大家就餐，餐厅会给每桌赠送一瓶饮料，请大家品尝。

第二，因为汤的温度比较高，我会细致地询问和查看该顾客有没有被烫伤。如果出现了比较严重的烫伤情况，我会立刻安排工作人员送顾客去医院进行治疗，并垫付医药费；如果没有被烫伤或者伤势比较轻，我会先给顾客使用烫伤膏，并询问顾客是否需要到医院就医。对于弄脏的衣物，现场做好擦拭清洁处理，再根据顾客意见看是否需要送到洗衣店清洗，产生的相关费用由我们负担，充分让顾客感受到我们的诚意。

第三，在处理完上述情况后，我会让厨房重新做一些餐厅招牌菜或新菜品，邀请该顾客免费品尝，并额外赠送一些消费券供其后续使用，以免顾客因为这次不愉快的就餐经历失去对我店的信任;同时做好小王情绪疏导工作，安抚他激动的情绪后，对于小王与顾客发生争执这件事予以批评教育，提醒全体员工警惕再次发生类似事件。

在今后的工作当中，我们将采取措施避免类似情况的发生。要加强员工培训，提升服务意识，掌握服务礼仪，增强服务能力和应急处理能力。此外，也可以在餐厅的显要位置贴出警示标语以提醒顾客，并发放围裙等便于在用餐时保护衣物。并在餐厅设置意见反馈单，及时对顾客的意见和建议进行回复并推出改进措施。